Prendre ses responsabilités pendant la crise: fausse bonne idée ?

(Le responsable de Talking Birds, Bram Boriau, a écrit ce blog au début de la crise du COVID-19. L’article est paru sur VRT.NWS le 16 avril)

Les gens sont avides d’informations, et les agences de relations publiques et leurs clients devraient pouvoir en tirer parti. Il y a certainement des opportunités, mais en tant qu’agence de communication, nous devons avant tout prendre nos responsabilités et être prudents.

Les fake news, les informations non fondées et les opinions gratuites n’ont jamais été aussi dangereuses qu’aujourd’hui. Pourtant, je ne pense pas que les gens croient n’importe quoi en raison de leur soif de réponses. J’ai juste l’impression qu’ils consomment les nouvelles de manière plus critique.

Les gens choisissent en masse les sources d’information auxquelles ils font confiance : le radiodiffuseur national, les médias plus traditionnels (aussi en ligne)… On a déjà pu constater ces dernières années que de plus en plus de personnes remettent en question la crédibilité des médias sociaux. Cette crise ramène le public, du moins temporairement, dans les bras des médias classiques. Les entreprises retirent également leurs budgets de marketing et cherchent des moyens plus crédibles de faire passer leur message. A juste titre, car leur réputation après la crise est en partie déterminée par leur comportement pendant la crise.

En tant qu’entreprise, prenez-vous vos responsabilités lorsque cela est important ? Je pense que cette question devient importante. Nous conseillons à nos clients de ne pas se cacher. Le moment est venu. Parler et montrer ce que l’on fait est utile, mais pas facile.

Le type d’actions que nous développons en tant qu’agence peut être divisé en cinq catégories. Elles suivent un cheminement logique et chronologique, en fonction des informations que les gens recherchent.

Premièrement, nous avons travaillé sur les réponses aux premières questions logiques. “Nos magasins resteront ouverts”, “La Belgian Pride sera reportée” ou “Ceux qui souhaitent continuer à utiliser nos services doivent faire ceci et cela”. Des messages clairs sont importants ici, mais en tant qu’entreprise, vous devez également offrir une perspective et faire preuve de modestie et d’empathie.

Deuxièmement, des entreprises et des organisations ont commencé à étudier ce qu’elles pouvaient faire pour aider. Pensez à la gratuité d’une partie de l’offre ou à un soutien spécifique pour les personnes du secteur des soins, par exemple. Nous sommes habituellement assez sceptiques à l’égard de ce type d’initiatives de relations publiques, mais nous estimons souvent que les entreprises ont tout intérêt à les mettre en œuvre. Les gens recherchent des nouvelles positives et des histoires chaleureuses. Cela attire et constitue une base pour la réputation de l’entreprise après la crise. Un exemple récent qui se situe un peu dans cette lignée est une campagne telle que “Donnez un ordinateur portable !”.

Troisièmement, il y a eu des actions dans lesquelles les entreprises utilisent leur expertise ou leurs connaissances pour aider à trouver des solutions. Un client du secteur des soins, par exemple, travaille sur un moyen d’améliorer les contacts sociaux des résidents des maisons de retraite. Un autre client encore a plaidé – à juste titre – pour une augmentation du plafond des paiements sans contact. Il va sans dire que ce type de message doit être bien pensé et étayé. Parce que les opinions non fondées sur le corona virus peuvent littéralement nuire à notre santé physique. Il y a aussi le risque d’être considéré comme opportuniste parce que vous relancez d’anciennes demandes, plans et stratégies sur le dos d’une crise. C’est un équilibre délicat et nous avons eu des discussions difficiles mais très ouvertes avec les clients.

Une quatrième catégorie est la distribution de chiffres internes sur l’impact de l’effet corona. Ces informations disent souvent aussi quelque chose sur les conséquences pour les entreprises elles-mêmes. Quels sont les produits qui marchent bien et ceux qui ne marchent pas ? Qu’advient-il du chiffre d’affaires ? Le grand défi consiste à trouver un angle qui donne du sens à cette nouvelle et renforce votre réputation. Après tout, que pense le grand public du fait que vous êtes en grande difficulté ou que vous “profitez” de la crise ? Que voulez-vous atteindre ?

Enfin, une dernière catégorie de projets sur lesquels nous travaillons aujourd’hui sont les préparatifs post-corona. À quoi ressemblera le secteur X ou Y après cette crise ? Quelles actions de relations publiques peuvent raviver la “normalité” ? Et qu’est-ce qui deviendra la nouvelle “norme” ? Il est intéressant de présenter nos clients comme des experts, mais cela implique aussi une responsabilité. Si vous voulez renforcer votre réputation en présentant des options pour l’avenir, ces options deviennent immédiatement réelles.

Mais que signifie tout cela pour nous, en tant qu’agence de communication ? Nous devons être conscients de notre propre responsabilité. De bonnes relations publiques peuvent améliorer la réputation d’une entreprise, de mauvaises relations publiques peuvent la ruiner. L’essentiel de notre activité consiste à diffuser largement des idées et des connaissances, ce qui a également un impact social. Quelle est notre propre boussole morale ? Quelles sont les nouvelles tâches que nous accomplissons et celles qui ne le sont pas ? Nous voulons mettre les bonnes solutions au premier plan grâce à une bonne communication. Mais qu’advient-il de notre boussole si la crise fait pression sur les chiffres ? C’est un défi difficile à relever pour n’importe quelle entreprise, mais je crois simplement que le fait de prendre constamment des responsabilités finira par être récompensé. Surtout maintenant.

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